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El saludo inmediato de los clientes clave en la satisfacción del servicio

ANDELLAC SALUDO INMEDIATOLa nueva forma de comprar productos y servicios también a modificado la forma de adquirir llantas debido a la emergencia sanitaria que estamos viviendo.

Las ventas de llantas por Internet se han popularizado últimamente, pero es una realidad que tendrán que acudir a un Centro de Servicio Llantero y tener una interactividad con el personal. Esto en muchos casos decidirá si realizan la compra de servicios o mantenimiento en ese punto de venta.

Saludar y reconocer a los clientes al llegar a un Centro de Servicio Llantero puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente, especialmente aquellos que acuden al mantenimiento, reparaciones o servicios de cambios de aceite, amortiguadores, alineación y balanceo. La percepción de satisfacción disminuye cuando los clientes esperan más de tres minutos antes de ser reconocidos, de acuerdo con el Estudio del Índice de Servicio de Posventa (ASI) de J.D. Power realizado en 2020. Uno de cada 10 clientes espera más de cinco minutos antes de hablar con alguien en un Centro de Servicio.

Provocado por la pandemia, el volumen de servicios se ha visto afectado, es muy importante hacer un gran trabajo con los clientes que visitan al Centro de Servicio Llantero. No ser atendido con prontitud puede hacer que los clientes sientan que no se valora su tiempo.

En los patios de servicio debemos asegurarnos que haya alguien disponible para recibir a los clientes cuando lleguen, incluso si solo es para decir ‘hola’. De lo contrario, se corre el riesgo de perder el negocio. El estudio realizado mide la satisfacción respecto al servicio del cliente en su visita al negocio llantero, proporcionando información sobre las instalaciones, clasificando su desempeño en tres segmentos: mantenimiento y reparación; cambio de aceite y reemplazo de llantas.

Se basa en las puntuaciones combinadas de siete medidas que comprenden la experiencia de servicio del propietario del vehículo.
Estas medidas son: la facilidad para programar una cita de servicio; desempeño del jefe de patio; cortesía del personal que lo recibió; trabajo realizado; tiempo para realizar el servicio; honestidad en los cargos y calidad del trabajo.

En los tres segmentos, los clientes indican que a menudo fueron recibidos de inmediato: 42% del tiempo para mantenimiento y reparación; 53% del tiempo para cambio de aceite; y el 34% del tiempo para el reemplazo de llantas. Sin embargo, entre los clientes de cada segmento que dicen que esperaron tres minutos o más, que oscila entre el 27% y el 39%, los puntajes de satisfacción disminuyen hasta 219 puntos (en una escala de 1000 puntos).

Los siguientes son hallazgos clave del estudio:

• Es importante recomendar un servicio adicional de la manera correcta, cuando el personal de servicio recomienda trabajo adicional, es importante que los clientes comprendan su valor y propósito. La satisfacción es mayor en los tres segmentos entre los clientes que reciben recomendaciones y aceptan trabajo adicional.

La satisfacción entre los clientes de mantenimiento y reparación de servicio completo es más alta (804), seguidos por los clientes de cambio rápido de aceite (782) y los clientes de cambio de llantas (766).

Sugerir trabajo adicional puede ser una verdadera prueba de confianza, dar la impresión de ser insistente o recomendar un trabajo que se percibe como innecesario puede afectar negativamente la satisfacción, pero restar importancia al trabajo potencialmente importante puede resultar en una oportunidad perdida o incluso crear problemas de seguridad. Es fundamental que el personal que atiende al cliente pueda justificar sus recomendaciones.

Solucionar un problema o requerimiento correctamente la primera vez o completar con éxito el trabajo a la primera vez, es el indicador clave de rendimiento más importante para aumentar la satisfacción del cliente. Cuando el trabajo se completa correctamente la primera vez, la satisfacción entre los clientes de mantenimiento y reparación de servicio completo aumenta.

• La atención a los detalles aumenta la satisfacción del cliente. Mantener un patio de servicio limpio algo a lo que los clientes se han vuelto muy sensibles desde que comenzó la pandemia, puede representar una puntuación de satisfacción más alta. Sin embargo, este objetivo se cumple menos de un tercio del tiempo: 30% para áreas de reparación y mantenimiento de servicio; 25% para áreas de cambio de aceite; y 29% para áreas de cambio de llantas.

Cuando el centro de servicio está más limpio de lo que esperan los clientes, la satisfacción mejora entre 30 y 42 puntos. Además, la satisfacción puede mejorar en 23 puntos cuando se contacta a los clientes después de completar el servicio. Cosas simples, como explicar sobre los protocolos de limpieza de las instalaciones, pueden marcar la diferencia entre si planean o no regresar para servicios futuros o si lo recomendarán a otros.

Los llanteros deben prestar especial atención a las acciones simples que pueden mejorar la experiencia del cliente. Aún cuando las visitas a las llanteras se han reducido debido a la pandemia, muchos clientes todavía requieren servicio automotriz y sus expectativas siguen siendo altas.

 

 

 

 

 

 

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